1:问：进返京新政执行（升级）以来，相关来电情况，主要集中在哪些问题？（如何对进返京的个性化问题进行解答？有没有专人负责对接大数据中心，人数大概多少，涉及哪些业务领域？）

答：11月17日零时起北京调整了进(返)京管理措施，截至11月29日12时，12345热线共受理市民有关疫情防控问题反映20万余件，占同期电话受理总量的35.91%。咨询类问题主要集中在进出京政策，铁路、公路通勤人员判定标准、如何申请、所需材料，健康宝弹窗提示如何恢复。诉求类问题主要是限制进返京人员“误伤”纠错（涉及有上海旅居史人员较多）、健康宝解换绑手机、公共场所疫情防控不到位等问题。

针对通勤人员个性化问题，12345热线与市经信局、市公安局建立信息共享和联勤联动机制，一是市公安局110热线每日安排两位民警在热线现场驻守，对相关咨询问题进行解答。二是热线定期汇总群众反映集中的问题反馈给市公安局、市经信局，针对共性高频问题加强信息主动发布，回应和解决公众对于检查站进返京查验政策的个性化诉求。

2:问：涉疫来电响应时限？与职能部门建立了怎样的对接机制，确保快速处理？

答：对于公共场所防控、核酸检测、新冠疫苗等疫情防控常规问题逐一明确了处置规则和派单方向。对中高风险地区人员返京，疑似密接、次密接人员信息，红黄码，发热等需紧急处置的问题，提级响应，派单后要求2小时内处置完毕，对未回复的重点诉求追踪办理，直到办理完毕。每日对前一日涉疫诉求回访反映“未解决”的加强督办。对于14日内否认有1例及以上病例地区旅居史，目前健康宝弹窗、赋予黄码，限制进京购票问题，制定格式化记录模板，每6小时一次交办市公安局进行核验纠错，建立工作沟通群，与市公安局建立快速交办机制，使疫情防控既有力度又有温度。

3:问：涉疫咨询怎样处置，依据是什么？目前热线知识库信息量情况，怎样进一步消化、转化、反馈给市民？

答：目前12345热线掌握的疫情方面信息来源主要是三个渠道：一是疫情防控发布会发布内容。二是北京日报、首都之窗等发布的政策信息和解读。三是每日收集市民咨询反映的缺失口径，与市协调机制办、市社区防控组、市委宣传部等单位保持密切联系，会同相关单位对高频问题制定“一问一答”口径，力争第一时间为市民解疑释惑，为调整优化政策措施提供参考。

本轮疫情以来，12345热线录入知识库相关条目97条，停用条目66条，更新条目25条。持续加强培训，开展多种形式的话务员专题培训，使每名话务员了解掌握最新政策解读，记录询问要点，要求话务员严格按照相关口径耐心细致的与群众沟通解释，引导群众配合做好疫情防控工作。