翻阅相关材料，吃透政策法规

为前来办事的群众测量体温

24小时自助区为居民示范讲解如何操作

给前来办理业务的人员发放登记表

党员志愿服务岗前，这位朴实无华、眼神真诚、话语温婉、笑容可亲的山东大姐叫孙承兰，一名社会保障系统窗口的普通办事员。今年52岁的她，2000年作为随军家属落户北京，2002年10月应召考试，次年1月入职海淀区香山街道社保所（现香山街道便民服务中心），自此开启了她19年平凡而又不平凡的为人民群众排忧解难之路。

工作方式心态的转变

一台“大面包”台式电脑、两张办公桌、三把木椅子，这就构成了香山街道社保所最初的样子。刚入职时孙承兰主要负责地区低保业务办理。这项工作看似基础，要做好却不容易，很快，孙承兰就流下了新职业生涯中的第一滴泪——

“你这就是刁难人！不给办我就揍你！”孙承兰所在的业务窗口前，一名男子瞪眼挥拳，言辞不堪入耳：原来，这名男子刘先生前来申请低保，孙承兰经审核发现其尚不满足“有三次求职失败经历”的条件，劝他再求职一两次试试。可刘先生执意要求孙承兰忽略该条件为其速办，沟通无果便导致了剑拔弩张的一刻。

“你或许永远无法预料，当老百姓出现在面前时，他是何处境、遇到了什么困难、是以怎样的心情前来寻求解决方案的。”进入社保所工作前，孙承兰是部队大院的一名图书管理员。军人办事管理严格，大院人群也相对固定，因此，她并没有多少社会服务的经历和体验。诸如前述事件的出现，则让她从“一根筋”式的办事风格，悄然发生着“心”变化。

谈及如何自我调整心态时，孙承兰说：“香山地处城乡结合部，人员构成复杂。社保所刚成立不久，面临许多新政策的普及与落实，情况也相当复杂。作为政府最基层的服务窗口，就要有大局观和不计个人得失的职业素养。以服务人民群众为根本，多换位思考，才能最终推动困难解决。”

台前“一分钟”，背后十年功

社保关系人民群众的切身利益，是党和国家重要的民生工程。深知这一点的孙承兰，入职不久就立志加入中国共产党，愿为党和人民奉献终生。除了思想理论上加强学习外，她将入党的初心使命融入日常工作中，摸索改进服务方式，努力提高服务质量，低保、职业介绍、社会化退休都干了个遍。

随着能力的提升、经验的积累，孙承兰办理业务越来越娴熟。入职第一个十年，她共接待和办理业务3万余人次。她贴心周到的服务，让一条条国家民生保障政策不打折扣地落实到困难群众身上，持续不断传递着政府的温暖。最终，她于2009年成功加入中国共产党。

“让区域内每位百姓的根本利益得到保障是我们的职责所在，一个也不能少。”孙承兰将党的接纳和认可作为一种激励，更加用心地投入工作中。2018年6月，经系统查询提示辖区居民庞先生灵活就业个人缴费日期临近，账户却余额不足。孙承兰按办事流程电话联系庞先生请其确保扣款前账户余额充足，但打了多次都无人接听。经与居委会联系，她得知庞先生身患糖尿病、高血压等多种疾病，常要去医院看病或卧床休息，人不好找。看病和药费全靠医保，如若断保，可不得了。心急如焚的孙承兰和居委会工作人员一起，利用下班时间开展“敲门行动”，终于见到庞先生，解除了这次“断保危机”。“香山街道社保所成立快二十年了，类似的事数不过来，遇上了我们团队都会一样‘咬住不放’”。

党的接纳和认可对于孙承兰也是一种鞭策——曾有群众把自家种的核桃、粮食和蔬菜送给她表达情意，但她都坚持以“领情不收物”原则婉言谢绝，展现了公职党员应有的廉政品质。

当妈那一年45岁

结束两地分居、入职社保所时孙承兰三十出头，正是要孩子的年龄。但责任感强、责任心重的她，一心想把工作做好，“这份工作对我来说实属不易。作为部队军属，我也不想给组织和领导添乱。”就这样，孙承兰在与爱人商量之后，暂且放下了“为家中添丁”一事。而这一放，就是十年。

2012年的一天，孙承兰忽然感觉自己晕得厉害，到医院检查后得知自己已有身孕。对于孙承兰来说，这虽是个意外惊喜，但也意味着更多挑战——高龄产妇面临更为复杂的情况、更高的生育风险。怀孕头几个月，她没有一天不吐到眼冒金星的，甚至几次都近于晕厥。家人、同事都劝她多休息，但已有4年党龄的孙承兰，深知自己人民公仆的岗位职责，坚持按时上下班，从未耽误工作。次年7月，女儿顺利出生，那一年她45岁。

当妈之后，左手工作，右手孩子，顾此难免失彼，到底如何抉择？谈及这一问题的孙承兰，内心许多亏欠——忙于工作的她，难以给孩子足够的陪伴。2015年夏，香山街道社保所迎来200多名刚刚农转非的居民。他们每天如潮水般涌进社保所，集中申办灵活就业和领取失业金业务。群众接待、秩序维持、政策说明、资料收取、录入核对、送交退返、反馈结办……成山的工作压力下，孙承兰只能放下刚刚两岁的女儿，没日没夜加班加点地干，最终在短短两个月内将这一群体性业务办完。

在街道社保所成立这近二十年里，类似的时间紧、任务重、连轴转的经历还有不少。“我不是一个人在战斗，社保所每个人都不会向困难低头。”回首这些艰难时刻，孙承兰丝毫不觉得累，“‘讲团结、看奉献、敢担当’，在这样的队伍中，我无比自豪！”这也是孙承兰的口头禅。

“决战”最后的挑战

近年来，在街道党工委“四山”建设的带领下，香山各项事业稳步向前发展，社保服务窗口也从当初二十来平米小窝、5人小团队搭成的社保所，发展为两百多平米办事大厅、24人大队伍构成的便民服务中心，年均服务辖区群众1.6万余人次。此外，为方便百姓申办业务，街道便民服务中心周一至周五延时下班，周六也设有窗口办理业务，今年更是推出24小时自助查询办事服务区，可谓“不打烊”地为民服务，提升了辖区群众的满意度和获得感。

信息化平台使群众办理业务更方便了，可平台背后的维护却更加复杂了。孙承兰已年过五旬，记忆力和反应能力都大不如前，还承担着更艰巨的任务——社会救助和城乡居民养老业务一肩挑。面对信息化时代的新挑战，这名老兵丝毫不退缩：“作为队伍里党龄最长的老大姐，我要带头，不懂多问，不会多做，在退休前把挑战当决战，给年轻人做个好榜样。”放弃休假有她，抗疫执勤有她，党员志愿服务有她……

她是“平凡”的孙承兰，更是社会保障服务中“不平凡”的螺丝钉。