马天聪在接听市民热线。 本报记者 安旭东摄

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在北京12345市民热线服务中心的9层话房，有一块区域稍显“安静”——上百个席位热线员的全部注意力都在面前两台电脑显示屏上。相比电话受理组，他们主要通过指尖为网络另一端的企业和市民服务。

马天聪，北京12345网络班组运营管理负责人。国庆假期，12345热线中心依旧执行24小时轮班制。“噼里啪啦”的键盘声中，他一天要处理180多件网络留言，还要时刻关注班组日常运营，保障网上诉求得到及时妥善处理。

从耳畔到指尖，网络平台对于市民诉求的办理，和电话受理一样“接诉即办”、便捷高效。

“家里有老人行动不方便，上下楼很难，能不能给我们9号院修个扶手，让家里人上下楼能安全一些？”昨天是国庆节，早晨上班没多久，马天聪就看到这样一条网民留言。他立马回拨电话了解具体情况，“请问您反映的这个问题是哪个楼的楼梯？涉及到咱们9号院所有楼道吗？”

“接得快、派得准，才能让诉求直达基层办理部门。”马天聪说。等核实完具体点位，这张工单直派至丰台区马家堡街道。他还时刻关注工单进展，下午他在后台看到，街道工作人员和角门东里西社区工作人员完成了入户实地勘察，随后马上将安全扶手装在了楼梯内侧。“虽然是假期，但12345工作人员时刻都在岗位上，处理市民诉求和平时没什么两样。”

咨询景区开放等国庆出游信息，反映与假期消费相关诉求，与城市管理有关的问题……从10月1日零时到上午10时，网络班组已受理来自微信、微博、网站、留言板等20个互联网渠道的网民留言2014条。

在三言两语的留言中，马天聪和同事要精准锁定诉求内容，准确提取有效信息，并快速“接洽”——紧急类的直接电话联系当事人，其他的咨询、诉求、合理建议类工单，或按照12345知识库登记政策信息答复，或转至办理单位，办理完成后第一时间回复诉求人。

“每年的国庆假期都是举国欢庆的时刻，到天安门广场看花篮、到城楼上看大红灯笼，能充分感受节日的氛围，但大红灯笼挂出来的时间有点儿短，一般到10月7日或8日上班就收起来了，一些人想避开节日人流，就看不到了。”市民杨女士发现，每年节日后都看不到城楼上悬挂大红灯笼，建议延长悬挂时间。马天聪立马将诉求派单至天安门地区管理委员会。“天安门城楼上的大红灯笼是1949年开国大典环境布置的要素之一，此后在每年五一、十一、元旦和春节期间都悬挂大红灯笼。我们会进一步对大红灯笼悬挂时间的问题进行调研，不断提升参观游览群众的幸福感和满意度。”杨女士收到回复后，对诉求的办理十分满意。

“我们上班的时候是坐席员，下班了也是老百姓，把接到的市民来电和网民留言都当成自己的事儿对待，问题才能处理好，群众才能满意。”这也是马天聪一直向组员强调的“同理心”，“换位思考，站在市民角度去想办法，把每一件民生小事接好、派准、办成。”

一天下来，马天聪和同事已经处理了近万条网络留言，为了让群众随时随地能找到12345，他们24小时与网民实时在线互动交流，一刻不得闲。