【资料图】

在慈溪市横河镇的老百姓口中流传着这样一句话：“消费纠纷遇难题，维权调解找‘小林’。”小林就是林作飞，是一名退役军人，1987年10月入伍，在部队服役长达13年。2000年，他从部队转业后，进入慈溪市横河镇市场监管所，从事投诉举报调解工作。最近，林作飞荣获2022年宁波市最美消费维权人物奖。

自2019年起，林作飞通过积极为广大消费者维权、调解处理消费纠纷，逐渐形成了“小林工作室”维权品牌，老百姓遇到消费纠纷爱找“小林”。工作室自挂牌以来，每年处理的消费投诉案件近400件，调解成功率接近90%。

随着消费方式的多样化，消费投诉的类型也随之复杂繁多。林作飞说：“消费调解需要各种专业知识，做到心中有料才行。”这些年来，他边做边学，业务能力不断提高，从一个门外汉变成了一个业务精湛的调解能手，《消费者权益保护法》《人民调解法》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》等法律文书被他翻烂了好几本。他还运用“复盘工作法”，把辖区内经典的消费案例进行复盘推演，不断提升自己的调解技巧和沟通能力。

一个异地购车消费投诉的案子，因投诉人居住地和工作地均不在慈溪，难以实现面对面调解。林作飞将整个案子进行复盘推演，一天内电话打了20多个，4S店来回跑了五六趟，最终在他的多次沟通下，双方在电话中达成和解。

某培训机构一个月内被连续投诉不认真教学4次，投诉者维权无门找到“小林工作室”。技能培训教学管理不属于消费调解范畴，但林作飞主动帮助投诉者与人力资源部门对接，多途径寻找有效的维权渠道。因该培训机构未在人社局取得相应职业培训办学许可，投诉人也未与该培训机构签订任何培训协议，导致维权一度陷入困境。但林作飞仍坚持与该培训机构多次对接，动之以情、晓之以理，最终该培训机构负责人同意退还4名投诉者部分培训费。

记者徐欣 通讯员许利冬